פולואפ ללקוחות שלא נשכח: שיטה מעשית לצוותי מכירות קטנים

התשובה בקצרה: פולואפ ללקוחות נשכח כשההבטחה נאמרת בוואטסאפ או בטלפון ולא נרשמת כמשימה עם תאריך ואחראי. השיטה המעשית היא להתייחס לכל הבטחה כפריט שעוקבים אחריו: מי הבטיח, למי, מה ועד מתי, ולקבל התראה, גם בוואטסאפ, כשהמועד מתקרב ואף אחד עוד לא חזר ללקוח.

"אחזור אליך אחרי החג עם תשובה על ההנחה." המשפט הזה נאמר בשיחת טלפון, בין שתי פגישות. אחרי החג איש המכירות עסוק בלידים חדשים, הלקוח מחכה, ואחרי עשרה ימים הוא כבר מדבר עם מתחרה. אף אחד לא התרשל במיוחד. פשוט לא היה מקום שבו ההבטחה הזו חיה.

בצוות שעוקב אחרי הבטחות, המשפט הזה הופך לפריט עם תאריך, אחראי וקישור לשיחה, ויום לפני המועד מגיעה תזכורת למי שהבטיח. המאמר הזה מסביר למה תזכורות רגילות לא מספיקות, איך נראה מעקב אחרי הבטחות, ואיך מקימים שיטה כזו בצוות קטן.

למה תזכורות ב-⁠CRM לא מספיקות?

רוב מערכות ה-⁠CRM מאפשרות ליצור משימות ותזכורות. הבעיה היא לא בכלי, אלא באופן שבו הבטחות נוצרות בפועל:

1. תזכורת קיימת רק אם מישהו יצר אותה. הבטחה שנאמרה בוואטסאפ או בטלפון נכנסת ל-⁠CRM רק אם איש המכירות עצר ורשם אותה.
2. התזכורת לא יודעת אם ההבטחה קוימה. אם הלקוח כבר קיבל תשובה בוואטסאפ, התזכורת ב-⁠CRM עדיין פתוחה. ואם היא נסגרה, לא תמיד ברור אם בגלל שטיפלו או בגלל שרצו לנקות את הרשימה.
3. תזכורות נערמות. כשיש עשרות משימות פתוחות, קשה לדעת אילו מהן הבטחות ללקוח ואילו סתם הערות.
4. העברות בין אנשים. כשליד עובר מאיש מכירות אחד לאחר, ההבטחות שניתנו לו לא תמיד עוברות איתו.

הדפוס הזה הוא אחת מחמש נקודות הדליפה שפירטנו במאמר על לידים שהולכים לאיבוד. ההבדל בין השיחות לבין מה שנרשם במערכת מוסבר גם במאמר CRM או וואטסאפ.

מה זה מעקב אחרי הבטחות, ולמה הבטחה צריכה להיות פריט בפני עצמו?

ברוב העסקים הבטחה היא משפט בתוך הודעה. במעקב אחרי הבטחות היא הופכת לפריט עם פרטים קבועים, כמו לקוח או עסקה. כך זה נראה:

שדה	מה הוא אומר	דוגמה
מה הובטח	הפעולה עצמה	לשלוח תשובה על הנחה
למי	הלקוח והעסקה שהוא קשור אליהן	משפחת לוי, דירת ארבעה חדרים בפרויקט
מי הבטיח	האחראי	איש המכירות שדיבר איתם
עד מתי	המועד שנאמר או שהוסכם	יום ראשון אחרי החג
מקור	איפה ההבטחה ניתנה	שיחת טלפון, עם קישור לתמלול או לסיכום
מצב	פתוחה, קוימה או נדחתה	פתוחה

כשהבטחה היא פריט, אפשר לשאול עליה שאלות: אילו הבטחות פתוחות מעל שבוע, אצל מי מצטברות הבטחות פתוחות, ואילו לקוחות מחכים לתשובה. זה בדיוק מה שאונטולוגיה עסקית מאפשרת: אונטולוגיה עסקית היא מודל משותף של העסק: הלקוחות, העסקאות, התהליכים והמונחים שלו, מקושרים זה לזה, כך שכל מערכת וכל סוכן AI מבינים את העסק באותה שפה. הבטחה היא אחד המונחים האלה.

ההבטחות הנפוצות בצוותי מכירות קטנים חוזרות על עצמן: לשלוח הצעת מחיר, לחזור עם תשובה מגורם אחר, לבדוק הנחה, לשלוח מסמך, לקבוע פגישה או סיור. בדרך כלל אפשר להתחיל מחמישה או שישה סוגים כאלה ולהוסיף עוד עם הזמן.

איך נראית התראה טובה על פולואפ?

התראה שאף אחד לא קורא לא עוזרת. התראה טובה עונה על כמה תנאים:

• היא מגיעה למי שהבטיח, ולא לרשימה כללית של כל הצוות.
• היא מגיעה לאן שהוא עובד. אם הצוות חי בוואטסאפ, תזכורות מעקב לקוחות צריכות להגיע לשם.
• היא כוללת הקשר: מה הובטח, למי, ומתי, עם קישור לשיחה או להודעה המקורית.
• היא מגיעה לפני המועד, ולא רק אחריו.
• היא נסגרת לבד כשההבטחה קוימה, למשל כשנשלחה הודעה ללקוח עם התשובה.
• היא עולה למנהל אם ההבטחה עדיין פתוחה אחרי המועד.

איך מקימים שיטה לפולואפ ללקוחות בצוות קטן?

לא צריך להתחיל ממערכת. אפשר לבנות את השיטה בשלבים:

1. בחרו את סוגי ההבטחות הנפוצים אצלכם, חמישה או שישה, ותנו לכל אחד שם קבוע.
2. הגדירו מה נחשב "קוימה". למשל: הצעת המחיר נשלחה, או שהלקוח קיבל תשובה, גם אם התשובה היא "עדיין אין".
3. קבעו מקום אחד שבו כל הבטחה נרשמת, עם מי, למי, מה ועד מתי. בהתחלה זה יכול להיות גם ידני.
4. חברו את הערוצים. כשוואטסאפ, הטלפוניה וה-⁠CRM מחוברים, הבטחות מזוהות ומקושרות ללקוח הנכון בלי שמישהו יצטרך להעתיק אותן.
5. הגדירו התראות לפי התנאים שלמעלה, כולל מתי ההתראה עולה למנהל.
6. עשו בדיקה שבועית קצרה של ההבטחות הפתוחות, ותקנו את ההגדרות לפי מה שעולה בה.

שלבים 1 עד 3 אפשר להתחיל כבר השבוע. בשלבים 4 ו-⁠5 נכנסת שכבה מחוברת מעל המערכות, שמחליפה את ההעתקה הידנית בחיבור ישיר בין הערוצים.

האם סוכן AI יכול לשלוח את הפולואפ בעצמו?

כן, במידה. סוכן AI שפועל עם אישור, מעל שכבה מחוברת, רואה את ההבטחה, את השיחה ואת מצב העסקה, ויכול להכין טיוטת הודעה ללקוח: "שלום, חזרתי אליכם לגבי ההנחה שדיברנו עליה". כברירת מחדל, פעולות חשובות מחכות לאישור של אדם, ואתם קובעים אילו פעולות דורשות אישור ואילו רצות אוטומטית לפי ההרשאות. תזכורת פנימית יכולה לצאת לבד, והודעה ללקוח יכולה לחכות לאישור, או להפך, לפי מה שתחליטו.

על ההבדל בין בוט שעונה בערוץ אחד לבין סוכן שמכיר את כל העסק כתבנו במאמר בוט וואטסאפ לעסק או שכבת ידע.

מתי תזכורות ב-⁠CRM מספיקות?

לא כל צוות צריך מעקב אחרי הבטחות כמערכת נפרדת. תזכורות רגילות יכולות להספיק כש:

• הצוות קטן מאוד, ומי שמבטיח הוא גם מי שמטפל עד הסוף.
• רוב השיחות כבר עוברות דרך ה-⁠CRM, כולל וואטסאפ דרך חיבור ישיר.
• מחזור המכירה קצר, ויש מעט הבטחות שנמשכות יותר מיום או יומיים.
• יש משמעת חזקה של תיעוד, וכולם רושמים כל הבטחה מיד.

אם זה המצב אצלכם, שלבים 1 עד 3 למעלה, יחד עם תזכורות ב-⁠CRM, כנראה יספיקו.

שאלות נפוצות

למה פולואפים ללקוחות נשכחים?

כי ההבטחה נאמרת בוואטסאפ או בטלפון, ולא נרשמת כמשימה עם תאריך ואחראי. כשאין מקום אחד שבו כל ההבטחות חיות, הפולואפ תלוי בזיכרון של איש המכירות, ובימים עמוסים הזיכרון הזה נכשל.

מה ההבדל בין תזכורת למעקב אחרי הבטחה?

תזכורת היא משימה שמישהו יצר ידנית. מעקב אחרי הבטחה מתחיל מההבטחה עצמה: מה הובטח, למי, ועד מתי, עם קישור לשיחה שבה ניתנה. הוא גם יודע אם ההבטחה קוימה, ולא רק אם המשימה סומנה.

איך עושים תזכורות מעקב לקוחות בוואטסאפ?

מחברים את מקור ההבטחות, כמו ה-⁠CRM, הוואטסאפ והטלפוניה, למערכת שיודעת לשלוח התראה בוואטסאפ למי שהבטיח, עם פרטי ההבטחה וקישור למקור. כדאי שההתראה תגיע לפני המועד ותיסגר לבד כשההבטחה קוימה.

מתי כדאי לחזור ללקוח?

במועד שהבטחתם, וזה העיקר. אם לא נקבע מועד, כדאי לקבוע אחד כבר בשיחה, גם אם אין עדיין תשובה. לקוח שקיבל "עוד אין תשובה, אחזור אליך ביום שלישי" נשאר בתמונה, ולקוח שלא שמע מכם מתחיל לחפש במקום אחר.

איך מונעים מצב שבו שני אנשים מטפלים באותו לקוח?

מגדירים לכל הבטחה אחראי אחד, ומקשרים את כל השיחות עם הלקוח לאותו כרטיס. כך מי שמדבר עם הלקוח רואה מה כבר הובטח ומי מטפל בזה, לפני שהוא מבטיח משהו בעצמו.

האם צריך להחליף את ה-⁠CRM כדי לעקוב אחרי הבטחות?

לא. מעקב אחרי הבטחות יכול לשבת מעל ה-⁠CRM הקיים ולחבר אותו לוואטסאפ ולטלפון. ה-⁠CRM נשאר מערכת העבודה, וההבטחות מקושרות ללקוחות ולעסקאות שכבר נמצאים בו.

מה זו אונטולוגיה עסקית?

אונטולוגיה עסקית היא מודל משותף של העסק: הלקוחות, העסקאות, התהליכים והמונחים שלו, מקושרים זה לזה, כך שכל מערכת וכל סוכן AI מבינים את העסק באותה שפה.

מאיפה מתחילים?

עברו על שיחות הוואטסאפ של השבוע האחרון עם עשרה לקוחות, ורשמו כל משפט שמתחיל ב"אחזור אליך", "אשלח לך" או "אבדוק". ליד כל אחד סמנו אם קוים, מתי ואיפה זה נרשם. הרשימה הזו היא נקודת ההתחלה של השיטה, והיא גם תראה לכם כמה הבטחות היו חיות רק בטלפון.

על תאלס: Thales היא מערכת ההפעלה החכמה של העסק: מערכת שמבינה את הארגון ומאפשרת לעובדים ולסוכני AI לפעול בתוכו. כל פעולה באישור שלכם או אוטומטית, לפי ההרשאות שהגדרתם, וכל מספר עם מקור.